Sosyal Medya'da olumsuz içerik yönetimi

Sosyal Medya dediğimiz yer nedir? Şikayet duvarı mıdır?
Bence değildir ve olmamalıdır.
Yoksa ciddiyetini kaybeder, bir çok marka sosyal medya'yı "cehennem" olarak görür, -yanlış bir karar alarak- uzak durur.

2.0 üzerine beyin fırtınası başlığı altına yorum yapan Oğuz Serdar, "3.parti marka değerlendirme / şikayet siteleri nasıl alt edilebilir?" diye sormuş.
Bu sorunun ipuçlarını Sorunlu Tüketici 2.0'da vermiştim, ancak daha açık cevabımı farklı bir yerde, Begüm Kaya'nın yazısı altında verdim;

Markalar şikayet toplama işini üçüncü partilerin ellerine bırakırlarsa, Şikayet Var gibi 2.0 kurallarından çok uzakta, şeffaflığı çok tartışılır sitelere hem fee öderler, hem de şikayetlere yetişmesi için eleman istihdam etmek zorunda kalırlar.
Bu toplulukların nasıl oluşturulacağı konusunda sektörel bazda çok çeşitli yaklaşımlar geliştirilebilir.
Mecralar bazında da incelenerek bir kaç kategoriye ayrılmış, bütünleşik bir müşteri datası oluşturulabilir ve mecranın iletişim tonu kendine has hale getirilir.
Hatta bir adım daha öteye götürülüp Gönüllü Marka Elçileri yaratılabilir.
Elbette Gönüllü Marka Elçileri yaratmak için farklı kurgular ve bir ek/alt kampanyalar yürütmek gerekli.
Bu Gönüllü Marka Elçileri'nin olası organik yardımları, dış kaynaklar olarak görülüp web mümkün olduğunca gözlemlenebilir.

Bunun üzerine Oğuz, "markaların bu işi yönetemeyeceği ve markalar üzeri ciddi bir oluşumun bu işi düzene sokabileceği"ni düşündüğünü belirtmiş.

Eğer Gönüllü Marka Elçileri topluluklarının yaklaşımları ve kurguları birbirlerinin aynısı olursa Oğuz bu tesbitinde haklı olabilir.
Ancak, ellerini çabuk tutup akıllıca yaklaşımlar geliştiren ve benzersiz kurgular yaratarak kendi topluluklarını yaratan markalar, "ağlama duvarları" ya da web'de kendi başlarına yakınarak ses çıkarmaya çalışan tüketicilere karşı daha avantajlı durumda geçeceklerdir.