22 Temmuz 2009 Çarşamba

Web 2.0 ve online toplulukların satın alma kararları üzerindeki etkisinin yönetilmesi

Web teknolojilerinin gelişmesiyle birlikte perakende önündeki en büyük engellerden biri de, zayıf satış sonrası hizmetlerin (ya da benzer sorunların) namının web'de yolunu alıp yürümesi oldu. Aslında bu, her sektör için geçerli bir olgu.
Perakende ve teknoloji ürünleri üzerinde bu kadar durmamın sebebi olarak ise, hata toleranslarının çok düşük olmasından ötürü kısa vadede en büyük zararı görmesi muhtemel sektörler olmalarını gösterebilirim.

Hata toleransı düşük olunca, örneğin, bir elektronik ürünü;

  • Vaat edilen performans beklentilerini (son derece göreceli olan tüketici değerlendirmelerine göre) karşılayamazsa,
  • Çeşitli teknik sorunlar yaşatırsa,
  • Satış sonrası hizmetlerde sorun çözümü geliştiremez, çözümcü olmaktan kaçınır ya da,
  • Herhangi bir sebepten ötürü beklentileri karşılayamazsa,

kendisi hakkındaki olumsuz tecrübe'ye, ürünle doğrudan ilgili ya da ürünün bulunduğu kategorilere ait forum, blog, alışveriş siteleri gibi etkileşimin bol olduğu alanlarda negatif geri bildirimler olarak erişebilir. Diğer potansiyel müşterilerle birlikte...


Sorunlu ya da kafası karışmış, sorunu ve çözümü başka yerlerde tüketicilerle temasta olmak ve topluluk yönetimi yapmak üzerinde, bu sebepler yüzünden durmuştuk.

Olumlu içeriklerin yayılması, olumsuz içeriklerin moderasyonu ve kaynaklarına düzenli geri bildirim sağlanması, özellikle perakende ve dayanıklı tüketim sektöründe daha bugünden hayati bir önem arz etmeye başladı bile.

Kısacası, artık web'de (olumlu içerikle) önde bulunmak, rafta önde durmaktan çok daha önemli durumda.

3 yorum:

Eğitişim Kariyer Enstitüsü dedi ki...

Mükemmel bir yazı olmuş. Özellikle son cümle durumu özetlemiş. Elinize Sağlık!

Natali Yeşibahar dedi ki...

Yazınıza katılıyorum. Bunun için kurumların sosyal iş ağında kendi gruplarını kurması ve topluluk yönetimini sağlaması doğru olacaktır. Bu bağlamda XING, kurumlara platformda "kurumsal grup" açabilme fırsatı sağlamaktadır. http://www.nataliyesilbahar.com/Aklimdakiler/Turkiyenin_Ilk_Kurumsal_Universite_Agi_Hizmetinizde.html

Eren Kumcuoğlu dedi ki...

Teşekkür ederim arkadaşlar.