1 Eylül 2009 Salı

Markalar ve Tüketici 2.0 / Her ağlayana emzik vermeli mi?

Ufuk, "bilinçsiz tüketiciler sosyal medya'da" adında bir yazı yazdı.

Kendisiyle bir süredir sorun yaşayan ve sorun yaratan tüketicilerin web'de ne kadar ileri gidebileceği konusunda tartışıyoruz. Buna naçizane dair çözümlerimi "Sorunlu Tüketici 2.0 ve çözümler" adlı bir yazıda dile getirmiştim.
Ben, Ufuk'la yaptığımız tartışmalardan yola çıkarak, onun görüşlerine göre bu konuda biraz daha katı olduğumu düşünüyorum.

Çünkü bir pazarlama insanı olarak klavyenin başına oturanların, haklı da olsalar artık zıvanadan çıktığını düşünmeye başladım. Sebeplerini sıralayım...

Merhaba. Bizimle iletişime geçtiniz mi?
Üretim yapan şirketlerin ürünlerinde hata olabilir. Hizmetlerde de kusursuzluk söz konusu değildir. Bu tip hatalar yalnızca sizin başınıza gelmiyor.

Firmaya sosyal ağlar üzerinden değil de, doğrudan telefonla ulaşmayı ve derdinizi anlatmayı denediniz mi?
Sanmıyorum. Artık moda, sosyal ağlara yazmak. Bırak şikayetin markanın kulağına gitsin, sonra da çözmek için çabalasınlar...

Yanlış anlaşılmasın. Tüketiciler, istedikleri platformdan ve araçtan markalarla iletişime geçmekte özgürdürler. Ancak ben, şikayetini birebir temas kurmadan, ilk olarak halka açık platformlarda dile getirenlerin iyi niyetli ve çözümcü yaklaşımlar içerisinde olmadıklarını düşünüyorum.

Markalar buna bir son vermeli.

Siz, bu tip art niyetli davranışların üzerine gidip çözüm buldukça;

  • Kiminizin inbound kurduğu, kiminizin outsource ettiği call center'lar işe yaramaz hale gelecek,
  • Kullanıcı sözleşmelerini okumadan herşeye imza atan tüketici, risk unsurlarından biri olan bir sorunla karşılaştığında bile sosyal ağlarda yaygarayı koparacak,
  • Hatta haksız olsalar bile, siz olaya müdahil olana kadar kendi perspektiflerinden olayı anlatıp arkalarına bir sürü yandaş almış ve sizi haksız duruma düşürmüş olacaklar,
  • Yaşadığı sorunu çözmeniz de bir süre sonra yetmeyecek, kendisini şımartacak ve özel hissettirecek yaklaşımlar geliştirmek ve belki ekstra hediyeler vermek durumunda kalacaksınız.

Ne yapmalı?
Farkında mısınız? Aslında bu tip girişimlerde bulunan kişiler, haklı olsalar bile, çözümü birebir diyalogla sağlamayarak konuyu maksatlı biçimde dallanıp budaklandırdıkları zaman ticari itibarınızı zedeliyorlar.

Bu davranışlara "dur" demek ve gidişatı şekillendirmek sizin elinizde.
Ya her ağlayana emzikle koşacak, ya da eğiterek ehlilleştireceksiniz.

Yanlış anlaşılmasın, "susturun" demiyorum.
Ancak bu tip davranışlarda bulunan insanlara, yaptıklarının doğru olmadığını, devam ettikleri taktirde olayın iletişimciler vasıtasıyla değil, hukuk departmanı vasıtasıyla çözüleceğini hatırlatın.

Bu tip davranışları iyi analiz edip, buna göre aksiyon almak, kısa vadede kurumsal iletişim çözümü olarak, uzun vadede ise operasyonel giderlerin azalması olarak geri dönecektir.

5 yorum:

meldas dedi ki...

Ben de bir hatadan dolayı markanın tüm ürün ve hizmetlerinin karalanmasından çok rahatsız oluyorum.
Markalar call center yerine sosyal medya ekibi kurmaya başlasalar iyi olacak.
Marka ismiyle bu sitelerde yer almak, soğuk ve uzak bir duruş yaratıyor. Amaca uygun olarak gerçek kişilerin marka hakkında yetkili olarak yazması, yakın ilişkilerin kurulmasının yanı sıra, şikayeti olan kullanıcıları durdurur diye düşünüyorum.

Cagan Caglar dedi ki...

Çok güzel bir yazı olmuş Eren. Gerçekten konu korkutucu bir hale gelmeye başlıyor markalar için. Her firmanın bir an önce markası, çalışanları ve müşterileri için sosyal medyada iletişim konusunda bir takım standartlar alması ve bunları uygulamaya koyması şart.

Eğitişim Kariyer Enstitüsü dedi ki...

Böyle bir görüş ve yazı çok gerekliydi. Elinize sağlık

Quasimodo dedi ki...

Yanlış ve art niyetli bir yazı değil ama "taraflı" ve "dar" bir bakış açısı ile kaleme alınmış.

En çok şaşkınlıkla gözlemlediğim şeylerden biri; belki de, bütün hayatınızı ve birikiminizi vererek hazırladığınız bir ürünün, kullanıcı için gayet sıradan olduğunu, hayatının baş köşesi, vazgeçilmezi olmadığını ve sizin o ürüne tapındığınız gibi tapınmayacağını, bazı üreticilerin/yöneticilerin/mal sahiplerinin, "anlayamamasıdır".

Bu anlamda, bir insanın ömrü boyunca yaptığı sözleşmeleri okumasıyla (kesinlikle UFAK TEFEK ürün/hizmetlerden bahsediyorum, çarpıtılsın istemem) 4 yıllık bir fakülteyi bitirmek için okuması gereken kitap sayısı ile aynı iken;

Ayrıca bu "tüketim bilim" meraklılarının, tüketicilerin "şikayet aramalarında" harcadıkları "servetleri" ve de bu "gudubet" müşteri ilişkileri "şeysilerinin" insan ömründen alıp götürdüğü sağlığı, "ömür törpüsü" etkisini araştırması gerekirken;

KUZUM SİZ NEDEN BAHSEDİYORSUNUZ?

gatortail dedi ki...

Fark etmeden benzer bir başlıkla benzer bir konuya farklı açıdan temas etmişim. Yeni rastgeldim, yazını beğendim. Eline sağlık. Engin Utkan - www.utkan.info