6 Ekim 2008 Pazartesi

MADO nasıl Lovemark olur?

Bu haftasonu arkadaşlarımla dolaşırken Maltepe sahilindeki MADO'da bir mola verdik.
Tercih benim tercihim değildi. MADO. Benim için menüsünde olağandışı hiç bir şey barındırmayan, sıradan dondurmalar, sıradan pastalar, sıradan içeceklerden ibaret bir cafe zinciri...


Arkadaşlarımın hesabını da ödemek için kartımı verdim. Görevli 2 dakika sonra geri gelerek bana sanki bir ikramda bulunacakmış gibi kibar bir üslupla beni kasaya davet etti. Ardından şöyle dedi;
"Arkadaşlarınızın yanında söylemek istemedim, ancak kartınızın limiti dolmuş, başka kartınız varsa oradan deneyelim?"
"Elbette" deyip başka bir kart uzattım.
Bu tip şeylerden mahcubiyet duymadığımdan (neticede herkesin limiti dolabilir, değil mi?), yaklaşımın inceliğini masaya döndüğümde farkettim.

Markalar hakkındaki kanaatimizi önce satış noktasında (mantık) ve satınalma sonrasında yaşanan olumlu/olumsuz deneyimlerin (duygular) yardımıyla belirleriz.

Benim için bir anlam ifade etmeyen MADO, beni düşünüp böylesi insani bir yaklaşımda bulunarak bir çok büyük bariyeri aştı.

Basit, ancak bir o kadar da zor.

Bu deneyimden sonra kafamı kurcalayan 2 şey var;
1-Bu yaklaşım kişi kaynaklı mı yoksa kurumsal kültürün bir etkisi mi?
2-Elimde alternatif bir ödeme metodu olmadığını söyleseydim masaya dönmem mi gerekecekti yoksa başka bir çözüm üretilecek miydi?*

Bir kez daha emin olduğum şey; aynı etkiyi milyonlarca liralık medya harcamasıyla yaratamazsınız. İnsanları harekete geçiren şey duygulardır.

Eğer bu yaklaşım çalışana değil de MADO'ya aitse, binlerce müşteriye benim henüz aklıma gelmeyen yüzlerce benzer olumlu deneyim yaşatabilir ve bu insanlar için bir lovemark haline gelebilirler.

Geleceğin kazananları, -önceden de bahsettiğimiz gibi- mekanik prosedürleri bir kenara bırakıp insana daha yakın, organik davranan işletmeler olacağı gün gibi ortada...


*Hızlı düşünüp 2.seçimi yapmadığım için kendime kızıyorum, sanırım cevabını hiç öğrenemeyeceğim. Ancak, birinci sorunun cevabını -belki- blogları takip eden bir MADO yetkilisi verebilir?

4 yorum:

Iraz dedi ki...

İzmir'de Forum Bornova isimli bir AVM'de ufak da olsa bir Mado var.

Bırak bahsettiğin incelikleri, oradan bir şey aldığında, elindeki parayı kasadaki adamın alması için yalvaracak hâle geliyorsun, o kadar ilgisizler müşterilere karşı.

Bu yüzden yazdıklarını genelleyemedim Mado'ya, maalesef :)

Eren Kumcuoğlu dedi ki...

Iraz; Haklısın, internette okuduğum yorumlardan sonra bende de MADO'ya karşı inanılmaz bir önyargı vardı.
Ayrıca gittiğim yer oldukça büyük bir MADO olmasına rağmen tuvalet tek kişilikti ve kapısında inanılmaz bir kuyruk vardı.

Servis elemanları menüyü verdikten sonra uzun süre yanımıza uğramadılar (biz de çağırmadık tabii).

Ancak, bu tecrübede bütün olumsuz kanaatleri dağıtan bir yaklaşım var. Buna dikkat çekmek istemiştim =)

Sevgiler,

Özgür Emre Öztürk dedi ki...

Çok güzel bir deneyim olmuş herşeyden önce.
Bu tip deneyimlerin insanların markaya bakışını değiştirmesi çok doğal. Yazıdaki duygularla hareket etme kısmına tamamen katılıyorum.
Ancak bu deneyimin -belki benimki de genel bir önyargı- markasal değil kişisel boyutta bir özenden doğduğunu düşünüyorum.
Artık gitgide kanaatim Türkiye pazarında insanların duygusal zekasına yönelik bir davranış tarzı geliştirecek bir marka olmadığı yönünde oluşuyor.
Bu ciddi bir önyargı olabilir, kabul ederim, ancak markalar bunca büyük yatırımlara rağmen ilk adımı atmak yerine bekle-gör-gerekiyorsa düzelt politikası ile hareket ediyor bence.

Eren Kumcuoğlu dedi ki...

Özgür;
Bir sonraki yazıyı senin yorumuna cevap olarak yazacağım sanırım =)