Starbucks nasıl kurtulur?
Geleneksel Türk işletmesi; sipariş verdiniz, doğru içecek gelmedi ya da beğenmediniz ve geri yollamak istediniz, alacağınız cevap muhtemelen "Bizde böyle kardeşim, öde parasını kalk git o zaman!" olur.
Starbucks; sipariş esnasında çok beklediniz, (olmaz ya) içecek yanlış geldi, (yine, olmaz ya) çalışanların kaba-hatalı tavırlarına maruz kaldınız ya da herhangi bir olumsuz koşul yaşadınız.
Alacağınız şey bir özür ve genellikle 1 ya da 2 adet bedava içecek kuponu olur.
3.dünya ülkesinde yaşayan siz için artık bu mekan, bir Lovemark'tır.
Peki, ya bu kuponla çözülmeyecek farklı bir sorununuz varsa ve ısrarla kupon ile kandırılmaya çalışıyorsanız?
2 hafta önce Özgür'ün yazdığı yazıya istinaden Starbucks'tan bir cevap geldi ve geçtiğimiz Cuma günü Özgür, Eray, Murat ve ben, Starbucks yetkilileri ile görüşmeye gittik.
Deneyimlerimizi okumanızı öneriyorum. Ardından, Starbucks nasıl kurtulur? üzerine de konuşabiliriz...
Kimbilir, belki bir etki yaratırız ve Starbucks'ın yokluğundan üzüntü duyacak insan sayısı artar...
2 yorum:
Bence bizim geleneksel türk işletmelerini bu kadar yere batırmak biraz ayıp oluyor. Nedir bu Amerika hayranlığı bilemiyorum. Çok kaliteli, güleryüzlü hizmet veren bir sürü kuruluşumuz var. Starbucks'ın neyi var ki? Birkaç kere içtim kahvelerinden mideme bulantı geldi, çok yağlı. Bir de bir kahve içmek için sıraya giriyorsun, ne o öyle. Hem de karton bardakta bir kahve içmek için dünya para ödüyorsun.
"Bu söylediğim de dahil olmak üzere, bütün genellemeler yanlıştır" demiş Bernard Shaw.
"Çok kaliteli, güleryüzlü hizmet veren bir sürü kuruluşumuz var" derken bir perakende gıda / içecek zincirinden örnek verirsek, anlamlı olur. Aksi takdirde, bilinmeyene övgü yapmış oluruz. Shaw haklıdır.
Starbucks'ı ben de sevmiyorum. Ama bazı gerçekleri de göz ardı edemiyorum. Şöyle ki, yabancı kökenli perakendeci kurumlar, hemen her dükkanları için, eğitim ile hizmet seviyesini artırıyor. (bunun parasını da müşterilerinden çıkartıyor) Shaw yine haklı.
Olumlu veya olumsuz, hakkında en çok makale yazılan, araştırma yapılan markalardan biri Starbucks. "Artık girince kahve kokusu gelmiyor" olması bile haber konusu oluyor. Müşteri tecrübesi yönetimi dendiğinde, önce Starbucks örnekleri sıralanıyor.
Benimki kesinlikle ABD hayranlığı değil (%100 ODTÜ'lüyüm :-) yine genelleme) ama yüz kızarıklığı... Oysa eğitim şart...
Yorum Gönder