24 Şubat 2009 Salı

Markalar ve "insana yakın durmak" (vaka)

Markalar ve "insana yakın durmak" üzerine, e-tohum gibi ortamlarda bir çok arkadaşımızla çok keyifli tartışmalar gerçekleştirdik.

"Bu esnekliğe verebileceğin bir örnek var mı?" diye soranlar oldu.
Hiç hoşlanmasam da kendimden bir örnek paylaşmak istiyorum (yüz yüze konuştuğumuz arkadaşlara belki ikinci baskı olacak, affola).

Ofisteyim. Santral, hatta, özel durumda olduğunu bildiren bir tüketici olduğunu ve ilgilenip ilgilenemeyeceğimi soruyor. Telefonu kabul ediyorum ve konuşmaya başlıyorum.

Telefondaki ses öğretmen olduğunu, tayininin Hakkari'ye çıktığını söylüyor.
"Sizin ürününüzden başka ürün tüketemiyorum, ancak Hakkari'de bulunmadığınızı öğrendim ve şimdi ne yiyeceğimi bilmiyorum" diyerek sıkıntısını ifade ediyor.

Verilecek 2 cevap var;
1-"Evet, malesef Hakkari'ye dağıtım yapmıyoruz" diyerek, geleneksel şirket duruşunu bozmadan üzüntü belirten cümleler kurabilir ve sorun görmezden gelinebilir,
2-Daha esnek ve empati kurulabilecek bir çözüm aranır.

Uzun uzun ne yaptığımı anlatacak değilim. İkinci seçenek çok daha fazla efor gerektirmesine rağmen onu seçtim.
Şu an Hakkari şehrine dağıtım yapılmamasına rağmen, o öğretmenin evine düzenli olarak ürün gidiyor. O marka, o öğretmen için artık bir lovemark.

Bu yaklaşım birey bazında fazla maliyetli görünse de, söz konusu kişi bu tecrübesini etrafındaki onlarca insanla paylaşacak, onun çevresindekiler de başkalarıyla paylacak ve bir kıvılcım anı yaratacaktır. Bunun gibi onlarca insana cevap verebilirseniz, yüzlerce, yüzlerce insana cevap verebilirseniz binlerce...

Hangi marka sizin için böyle bir şey yaptı? Yapsaydı o markaya karşı ne hissederdiniz?

4 yorum:

Handem dedi ki...

İkinci kez ziyaret ettiğim tatilköyünde ismimi hatırlamasalar bile, samimi bir tebessüm ile karşılaşıyor ve geçen yıldan hatırlanıyorsam... gala gecesinde sundukları karidesi çok yemek istiyor ama soyamadığımdan, mutfaktan özel bir servis geliyorsa... şef ile sohbetim sırasında "geçen akşam yediğim şu tatlı harikaydı, ikinciyi almak istediğimde kalmamıştı" dediğimde o tatlı bir sonraki servise çıkıyorsa... öğleden sonra plajda dağıtılan soğuk havlular çok küçük diye bar personeli sizin için bornoz dondurup getiriyorsa... o tatilköyü de benim için bir "lovemark"dır. Kuruluşun çalışanlarına verdiği yetkinlik çok önemlidir. Onların bireysel davranışları, benim markaya olan bağlılığımı sağlıyor.

Irazca dedi ki...

Kesinlikle çok özel hissediyor kendini insan.

Devamlı gittiğim mağazalarda/mekanlarda söylenen, "Iraz Hanım hoşgeldiniz, nasılsınız?" lafı bile pozitif bir etki yaratırken, bana özel yollanan bir ürün herhalde vazgeçilmez bir marka olurdu hayatımda.

Eren Kumcuoğlu dedi ki...

Harika yorumlar, teşekkür ederim Handem ve Iraz =)

Nurdan Gencel dedi ki...

marka tüketiciye aşık ayağına kadar gidiyor, tüketici de markaya, harika bir ilişki:) neden olmasın?