11 Mayıs 2008 Pazar

Eleştiri formülü


Toplum olarak eleştiriye bizim kadar tahammülü olmayan (ve anlamını "olumsuz yorumlar" olarak bilen) başka bir millet var mıdır bilmiyorum.

Bireysel olarak böyle bir yaklaşım sergilememizi dahi anlayamazken, şirketlerin ve şirket çalışanlarının benzer tutumlar sergilemeleri beni gerçekten şaşırtıyor.

Üretim yapan şirketlerin memnuniyet kriterleri çok fazla bileşen içerdiği için onlara belki daha fazla tolerans tanınabilir, ancak hizmet veren şirketler için en önemli unsur "müşteriyi mutlu etmek" değil midir?


Erkeksen dışarı gelsene lan! diyen delikanlı garsonlara sahip Mado,
Otomobiline zarar verdiği üyesini kulüpten uzaklaştıran Hillside,
Sırf şikayet maili attığı için sadık müşterisinin hesabını silen Hepsiburada.com,
ve, Genç bir insanın yurtdışı master hakkını kaybetmesinden sorumlu Aras Kargo için değil.

Bu örneklerden yola çıkarak şunu söylememiz yanlış olmaz herhalde; bu şirketlerin hizmet sağlamaları dışında ortak yönleri, müşterilerinin sorunlarını çözmek yerine onları görmezden gelmek, hatta bu durumlara çeşitli bahaneler üreterek onları uzaklaştırmak olabilir.

Hizmet verenler; şirketinizde birşeylerin ters gittiğini mi hissediyorsunuz?
Anlamlarını çoktan yitirmiş kocaman Vizyon-Misyon yazıları asmak yerine;
"Eleştiri = Gelişim fırsatları için alınan olumlu-olumsuz feedback" formülünü, boş gördüğünüz her duvara plaket yapıp çaktırın.

Çalışanlarınızın da zaman içerisinde eleştiriye karşı tutumlarının değiştireceğini göreceksiniz.

3 yorum:

Uğur Özmen dedi ki...

Müşteriyi mutlu etmek için süreçleri yeniden tasarlamak, aslında ciddi bir tasarruf da sağlar.

Hani öyle, "bir şikayet 5 kişiye anlatılsa, onlar da beşer kişiye..." diye CRM geyikleri üzerine varsayım yapmayacağım.

Birim müşteri karından daha fazlası, bu müşterinin çağrı merkezini meşgul etmesi, dükkanda olay çıkartıp müşteri kaçırması, vb ile maliyetler oluşur.

Dahasını kendi sitemde yazdım.

Dediğin gibi, bu konu yönetimin feedback'e imanını ister. Aksi takdirde, cemaat...

Adsız dedi ki...

hi, how are you? synthroid online [url=http://dotnet.org.za/members/cheap-synthroid-online.aspx]cheap synthroid[/url] http://dotnet.org.za/members/cheap-synthroid-online.aspx online

Adsız dedi ki...

http://markonzo.edu eventkeeper chdv http://www.ecometro.com/Community/members/side-effects-of-diflucan.aspx http://www.ecometro.com/Community/members/sibutramine-weight-loss.aspx http://riderx.info/members/avandia-side-effects-avandia-lawsuit-avandia-lawyers-sc.aspx http://riderx.info/members/avandia-side-effects-avandia-lawsuit-avandia-lawyers-sc.aspx motivating http://www.netknowledgenow.com/members/zetia-side-effects.aspx http://riderx.info/members/avapro-75-mg-avapro-tabs.aspx signifiers