Fonksiyonellik ne kadar önemli?

Uğur Özmen'in Müşteri Tecrübesi Yönetimi adlı yazısını okuyunca uzun zamandır değinmek istediğim bir konu aklıma geldi.

Şehirhatları vapurlarını İDO'ya devrettikleri günlerde Şehirhatları çalışanları önce iş yavaşlatmış, sonra çeşitli boykotlar yapmış, son olarak ta insanlarla iletişime geçip dikkat çekerek, insanlara bu devir-teslim'den dolayı işsiz kalacaklarını duygusal bir mesaj olarak iletmeye çalışmışlardı.

Bunu, iskelede gül dağıtarak başarmaya çalıştılar...

Elbette birçok insan, daha bir ay öncesinden iş yavaşlatma eylemine girip kendilerini canlarından bezdiren, somurtkan yüzlerle karşılayan ve kaba davranan bu kimselerin elinden bu gülleri almadı.

Geçtiğimiz günlerde vapura bindiğimde hatırladığım bu nafile çabanın, iş işten geçtikten sonra tüketiciyle duygusal bağ kurmaya çalışmaktan hiçbir farkı yok.

Yıllarca pis, bakımsız ve sahipsiz kalan şehirhatları vapurları bugün nispeten daha bakımlı, temiz ve güleryüzlü bir personel tarafından idare ediliyor.

Bu bağlamda şöyle demekte sakınca yok herhalde; ürün/hizmet alırken yalnız fonksiyonelliğine önem verseydik muhtemelen aynı ekip işinin başında olurdu.

Deniz taşımacılığı bugün insanlara yalnız trafikten kurtulmak için alternatif bir çözüm olmak yerine aynı zamanda (kısmen de olsa!) bir keyif aracı olarak sunuluyor. İnsanları getirip götürmekten bir adım ötede yani.

Kim ne derse desin, tüketicilere ne sunduğunuzdan ziyade, kurduğunuz diyalog ve çözüm için gösterdiğiniz yaklaşım önemlidir.

Öyle olmasaydı yaygın dağıtım ağına sahip olan PTT halen pazara hakim olur, telefonla rahatça ulaştığımız kargo şirketleri bu denli gelişemezdi.