"Müşteriler" / Tüketiciyi tanımama

Kurumsal şirketlerdeki egosu yüksek insanlardan bahsettik. Egolara yenik düşülmesi yalnızca şirket içerisinde çatışmalara ve heba edilen iletişim yatırımlarına değil, en çok konuştuğunuz insanların, tüketicilerin seslerini duymamaya, şirketin kafasını kuma gömerek duvarların dışındaki dünyayı hiçe saymaya, zamanla ve netice olarak ta finansal bir sarsılmaya kadar gider.

Şirketlerde bir ekip değişimi yaşanınca, eski ekibin yerine gelen yeni ekip, ilk günlerini bir öncekilerin yaptığı işleri çöpe atmak ya da en iyi ihtimalle nezaketen onları şöyle bir incelemekle geçirir.
Ne ajans tarafında çalışırken, ne de şirket tarafındayken yeni gelen ekibin, ajansla ya da şirket içerisindeki farklı departmanlarla, eskiden yapılan faaliyetler ve çıktıları konusunda bir toplantı yaptıklarını görmedim. Çünkü ego, yeni düzen kurmayı emreder.

Çiçeği burnunda bir ürün yöneticisinin yaptığı sunumda, mevcut ürün portföyüne bir çok yeni ürün eklemek istediği, bunların gerek iletişim, gerek üretim maliyetinin hesaplamalarının yapıldığını, fizibilitesini yaptığını ve pazarda böyle bir ürüne acil şekilde ihtiyaç duyulduğu konusunda fikirlerini uzun süre dinledik. Sunumunu bitirmesi beklenmeden kendisine, daha önce yapılan iletişim faaliyetlerini ve ürün performanslarını izleyip izlemediği soruldu.
Çünkü çıkarmayı düşündüğü ürünler daha önceden yapılmıştı, ancak performansları düşük bulunduğundan üretimlerine son verilerek delist edilmişlerdi.

Bu ürünlerin delist edildiklerini duyduğunda yaşadığı hayal kırıklığını “böyle bir ürün nasıl satılmamış, anlayamadım…” cümlesiyle ifade ettiğini hatırlıyorum.
Daha da garibini geçtiğimiz günlerde bir CEO’dan duydum. Satışların nedenini anlayamadığı bir şekilde düşük olmasından ötürü, çok umutlu oldukları bir ürünü piyasadan çekmek durumunda kalmalarını şaşkınlıkla anlatıyordu. Anlattığı ürün premium bir üründü ve referans olarak yakın çevresini gösteriyordu; “Çevremdeki herkes çok beğenmişti halbuki…”.

Geçmişte ajans adına gözlemci olarak katıldığım focus group’larda ürün yöneticilerinin, ürünlerini gerçek zamanlı olarak deneyen ve beğenmeyen tüketiciler için bir sürü hakaret ettiklerine şahit oldum. Kantitatif araştırma sonuçlarına lanet eden ürün yöneticilerine de rastladım…

Tüketiciden gelen veriyi küfürler eşliğinde işlemek elbette ego’dan daha hastalıklı bir durum. Bundan bir ders almak ve yanlış kararlara imza atmamak, yani tüketiciye kulak vermek yüksek ego’lara zor gelir, zira müthiş fikirlerini çöpe atmak ya da ciddi biçimde modifiye etmeleri gerekecektir.

Şirket içinde çalışan insanların çok az bir bölümü ego’larından sıyrılabiliyor. Yalnızca gelişime eğilimli, tepeden bakmayan, açık fikirli olanları...
Siz hangi tarafa aitsiniz?