3 Eylül 2007 Pazartesi

Bir kurum kültürü olarak kayıtsızlık

Tüketicilerin isteklerini ve dertlerini anlamak adına çok önemli bir kaynak olduğunu düşündüğümden www.sikayetvar.com sitesinin sıkı takipçisiyim.

Yine rutin gezintimi yaparken rastladığım şikayeti paylaşmak istiyorum.

İnanılmaz. Müşteri olarak memnun olmayabiliriz, firmanın etik değerlerini de tartışabiliriz, ama enteresan olan çalışanların tavrı. Teknosa'daki bu kayıtsızlık, vurdumduymazlık kurum kültürü galiba...

8 yorum:

esrArengiz dedi ki...

Teknosa'yla ilgili çevremden o kadar fazla şikayet duyuyorum ki ama hala şube sayısıyla arasındaki ters orantıyı çözebilmiş değilim.

Bugün AnkaMall'a gitmişken kardeşim ve arkadaşım telefon almak için elektronik mağazalarına bakınmaya başladılar. Teknosa'nın önünden geçerken, onlar mağazaya doğru hareketlenmişti ki ağzımdan gayri ihtiyari "Teknosa kazıkçı" lafı çıktı. aslına bakarsanız bu laf bilinçaltımdaki müşteri memnuniyetsizliğinin dışa yansımasından başka bir şey değil.. (sonrasında Vatan'dan iki telefon aldık.)

ayrıca bu şikayet çok canımı acıttı. bre mağaza çalışanı -güzel düşüneceğim- hadi fax cihazın yok, o insana yardımcı olabileceğin bir duyu mekanizman da mı yok!

Eren Kumcuoğlu dedi ki...

Esra:
Doğrusunu söylemek gerekirse, yakın çevreme yollamak, bir womm başlatmak istedim bu konu ile ilgili. Ancak sonra kimseyi işinden etmemek gerektiği geldi aklıma, şimdi ben olası bir mail furyası başlatsam, bu yazı yankı bulsa, olan o Teknosa'da çalışan... (cahil diyelim) cahil'e olacak.
İnsanlıktan nasibini alamamış olabilir, şimdi başıma iş açmayım diye düşünmüş olabilir, (pek inandırıcı olmasa da) gerçekten faks bile olmayabilir! Ben gene kendi kendime burada söyleneyim de, yayılacaksa başkaları tarafından yayılsın, kaş yapayım derken göz çıkarmak olmasın...

esrArengiz dedi ki...

az önce yorum yazarken söylediklerini ben de düşündüm. adam/kadın her kimse ve bu şikayet değerlendirilip bu cahil işten atılsa ve bu cahilin evde gerçekten ekmek bekleyen çocuklarına bu suçu niye yükleyelim? veya yüklemeli miyiz?
biz mi çok insanca çok insaflıca düşünüyoruz?
insan olmak çok uzaktı da biz erdik de onlar yolda mı kaldı? oysa aynı gemide değil miydik ve değil miyiz hala..
insan yaratılarak şu dünyada bulunmak çok ulvi, ama insanlık mertebesine çıkamayınca aşağılık olunabiliyor..
kafanı ağrıttım. ama mesele insan olunca olmuyo bee. inşallah derman arayan derdini bulmuştur. Teknosa'da olmasa bile..

Eren Kumcuoğlu dedi ki...

Estafurullah. Ben de biraz daha düşündüm, ne ekersen onu biçersin diye boşuna dememişler, kendisini "karma"ya havale edelim =)

Hüseyin dedi ki...

Olayın gerçek olması durumunda "Bu cahil" kişiyle ilgili Mustafa Hakkında Herşey'de bir restoran sahnesi verdır, sert bir sahnedir, o sahnedeki davranışı kim yapsa yapma yazık dedirtir ama aslında o sahnede Fikret Kuşkanın oynadığı karakter doğru işi yapmıştır. Filmi izleyenler hatırlar izlemeynler de baksın biraz heyecan girsin işin içine:)
"bu cahil"in çocuğunu vs düşünmek onun görevidir, cahil olması değiştirmez birşey. Ben de biraz sert oldum galiba:)
Bu olaya gelince Teknosanın herkesin şikayetlerine rağmen büyümesini anlamıyorum, faks yok bahanesi ise bence gerçekten yaşanmadıkça "kimse inanmaz" deyip kimsenin yazmayacağı yani doğruluk payı yüksek aptalca bir bahane olmuş...

Eren Kumcuoğlu dedi ki...

Hüseyin:
Bahsettiğin filmi bilmiyorum, ama eğer Jack Bauer (bknz. 24) aynı ihtiyaç için girmiş olsa ve bu yanıtı alsaydı, silahını doğrultur ve en karizma sesiyle "I need to use it, NOW!" derdi =)

janzu dedi ki...

müşteri memnuniyeti için onu yapıyoruz, bunu ediyoruz diyen teknosanın elemanının, olaya duygusal bakma yetisi olmadığını anlamış bulunmaktayız
peki ya bunun geri dönüşümü olacağını da mı tahmin edemiyor?
farkına varıyorum yavaş yavaş, büyük mağazalar ile ilgili her şikayetin ucu eğitimlere dokunuyor (bi ürünün özelliklerinin öğretilmesi değil kastım)
bizim gözlerimiz mi çok parlak, yöneticiler mi çok kör anlamadım ben bu durumda
alın size bir geri dönüşüm:bu haberi okuduktan sonra, teknosadan asla alışveriş yapmam
hadi bakalım müşteri memnuniyeti...

esrArengiz dedi ki...

Göze;
kurum kültürünün oluşumu, değişimi gibi çok ama çok zor, hak verirsin. dolayısıyla ha deyince değiştirmek bir sihirli değnek olmadan zor.
Teknosa'nın varolan kültüründe müşteri memnuniyeti,yardım, ilgi.. ne dersek artık olmadığından/eksik oldugundan böyle bir olayın meydana gelmesine tanık oluyoruz.
Kurum kültürü; vizyon-misyon-değerler bütününün bir düreç içinde çalışanlarca benimsenmesi. oluşumuna hiç girmiyorum.
dolayısıyla bu noktada eğitim kısa vadede soruna çözüm getirmiş olur.
Teknosanın mevcut problemi ise kendi penceremden tahminen şu olabilir:
pazardaki mevcut potansiyeli satış odaklı bir politikayla, alabildiği oranda pastadan büyük pay almak şeklinde. arz-talep dengesi içinde teknosa şu anda istediğini alsada, doyum noktasına ulaşıldığında rakipleriyle rekabetinde pas geçtiği noktadan darbeyi yiyebilir. uzun dönemli eğitim planlaması evet bir çözüm olabilir.
sevgilerle