Markalar ve "insana yakın durmak"

Dell'in 2007 yılında "Communities & Conversation" adlı bir departman kurduğunu biliyor musunuz?

Uzun uzun ne yaptıklarını anlatmaya gerek yok. Kısaca, sosyal medya ve sosyal ağları takip ederek Dell'i online ortamda yaşayan bir marka haline getirmek, bu esnada memnuniyetsiz ya da Dell'e zarar verecek yorumlarla karşılaşırlarsa onları olabildiğince modere etmek, müşterileri ve potansiyel müşterilerin memnuniyetini sağlayıp daha samimi bir diyalog kurmak...

Dell bir dev. Bireyselliğin ve diyaloğun önemine varmış, inisiyatif almaktan çekinmeyen, yenilikçi...

Bizdeki devler maalesef biraz... geride.
Henüz müşteri memnuniyeti kavramını tam anlamıyla çözmeye çalışıyoruz.
Çözebildiğimiz gün, markalarımızı biraz daha "insana yakın durmak" konusunda geliştirebileceğimiz günler de gelecek diye umuyorum.

Bir devimizi, Turkcell'i ele alalım.

Servisler, fiyatlandırma politikaları, teknik arıza kaynaklı sorunlar, etik olmayan iletişim vb. konulardan ötürü sürekli olarak sorun yaşayan büyük bir kurum. Bunları çözmek için ciddi bir insan kaynağı olmasına rağmen, zaman zaman yasal bağlamalardan, zaman zaman hantallıktan ötürü tam anlamıyla çözümleyemeyen vakalara sahip olan da yine Turkcell.

Geçtiğimiz hafta arkadaşımın bizzat tanıklık ettiği ve bana anlattığı durum, bütün bu saydıklarımdan çok daha vahim.

Uludağ'da kayak yapmak için dağa çıkan bir genç tipi'de kayboluyor. Telefonla arkadaşlarına ulaşıp "bulunduğum yeri bilmiyorum" diyor.
Bunun üzerine gencin arkadaşları ve jandarma, derhal Turkcell'e telefon açıp, hayati tehlike altındaki arkadaşları tarafından yerinin tespiti için yardım istiyor.
Aldıkları cevap, yasal zorunluluklardan ötürü elbette ki olumsuz oluyor.

Buraya kadar herşey olağan. Buradan sonrası, yazıyı yazmaya sebebiyet veren düşündürücü kısım.
Genç arkadaşımız, yanında teknolojik ekipmana sahip olmasına rağmen, herhangi bir aksiyon alınmadığı için soğuktan donarak can veriyor.

Turkcell yetkilileri bu bilgiye sahip olduktan sonra hiç bir şey yapmıyorlar.
Bildiğimiz kadarıyla yasal zorunluluklar, müşterilerine telefonla ulaşıp hatırlarını sormalarına bir kısıt getirmiyor.

Turkcell bu durumda, yer tespitini üçüncü şahıslarla sorgusuz sualsiz paylaşmasa dahi;
-Bu kişiye merkezden telefonla ulaşıp bulunduğu durum hakkında bilgi alabilir,
-Telefon kayıtları ve kişinin rızası alınarak, durumun ciddiyeti ışığında yer saptaması üçüncü şahıslar ve kolluk kuvvetleriyle paylaşılabilir,
-Olayın çözüme kavuşturulmasının ardından bir geçmiş olsun diler, o aya ait telefon faturası tahsilatını es geçebilirdi...


"İnsana yakın durmak" ile kastettiğim tam da bu konu aslında.
Ortaya çıkan çok özel, hayati durumun söz konusu olduğu, kitaba değil, insana ait bir ihtiyaç. Çok insanca, çok çaresiz, çok muhtaç bir ihtiyaç...
Böyle özel durumlar için "operations manual"lara saplanıp kalmak, günümüz dünyasında bir çözüm değil, aksine, dert.
İşletme kuralları kitapçıkları hantal, insanla değil süreçle daha ilgili olan, kuralcı ve esnek olmayana aittir.

Bazıları "operations manual" ile çalışır. Bazısı da kuralları kendisi yaratır.

Hacmen dev olup, karakter bazında tıfıl kalanları "büyük şirket" diye tanımlıyoruz.
Hacmen dev olmasa da, kendi kurallarını yaratan, karakter bazında dev olanlara sıfatlandırmıyor, aklımıza gelen nitelemelerle ya da duygularla anıyoruz. "Süper şirket" gibi.

Web'deki gelişmeler, PR krizlerini önüne geçilemez hale sokuyor

Daha önce Politik Tüketici'den bahsetmiştik.

Digiturk krizi esnasında, Digiturk'ün uygulattığı sansüre tepkisini abonelik iptali yaparak göstereceğini söyleyen ciddi söyleyen kesim söz konusuydu.

Benzer davranış modelini sergileyen bir kesim şimdi de Turkcell, Mustafa filmine sponsor olmaktan vazgeçtiği için aynı astım kestim havasında.

Turkcell'in, Mustafa filmine sponsor olmayışı Doğan medya grubu'nun haber kaynaklarında "her kesimden müşterimiz var, onları mutsuz edemeyiz" beyanatıyla açıklandı.
Politik davranış sergileyen tüketiciler de, Turkcell aboneliklerini iptal edeceklerini ve sitemlerini dile getirdiler.

Turkcell için geç te olsa bir açıklama geldi. Projede yer almama sebebi, "Atatürk'ün özel hayatına odaklanması" olarak gösterilmiş.
Açıklamada biraz kusurlu bir ifade var, ancak ben ne demek istediklerini anladığımı sanıyorum. Kamuoyu anlar mı, orası meçhul.
Filme gitmediğim için ise daha fazla yorumda bulunamayacağım...

Bu tip konularda yorumda bulunmadan önce, haberlerin işlenişlerini mutlaka farklı kaynaklardan takip etmek lazım. Örneğin, Fatih Altaylı, Doğan medya grubu'nun neden bu sponsorluk olayını bu denli gündeme getirdiğini farklı bir bakış açısından anlatmış.

Söz konusu iddia doğruluğunu kanıtlar mı bilemiyorum. Ancak medya kapsamı açısından bakıldığında Fatih Altaylı'nın bu iddiası, başka platformlarda yankı bulmazsa herkes Turkcell'i Doğan'ın anlattığı perspektiften görecektir.

Bloglar ve bazı sosyal medya enstrümanları şimdiden Turkcell'in Mustafa filmine sponsor olmayışını sivri dillerle eleştirmeye başladı. Farklı iddiaları gözden kaçırabileceklerini varsayarsak, bu işin negatif yansıması uzun bir kuyruk gibi Turkcell'in peşinden gelebilir.

Bilginin yayılma hızı bizi heyecanlandırsa da, içerisinde büyük tehditler barındırıyor. İletişim yeteneklerimiz arttıkça bu yetenekleri silah haline getiriyoruz (tıpkı teknolojik gelişmeleri de aynı amaçla kullandığımız gibi). Bunun önüne geçmek te (yalnız fiziksel olanından değil, yasal ve bürokratik yollarla da) kaba kuvvet kullanarak değil, etkili bir iletişim ile çözülecektir.

Hassasiyetle, insanları düşünerek, diyalog kurarak...

Vodafone'dan Recep İvedik'li Turkcell'e outdoor golü!

2 ihtimal var;

1-Bu billboard'lar planlı ve bilinçli bir şekilde Vodafone tarafından rezerve edildi, süre dolar dolmaz da uygulama yapıldı.

2-Tamamen şans eseri uygulandı, ya da bir ajans tarafından viral uygulandı ve şu an halen yayılmakta.

Hızlı bir şekilde medya satın almak, billboard rezervasyonunda öne geçmek ve böyle ince düşünerek karşı tarafın onayını "ti"ye almak elbette Vodafone ve üçüncü partileri için bir sorun değildir, ama ben bu görselin ikinci ihtimal doğrultusunda ortaya çıktığına inanıyorum.

Sonuçta, ne olursa olsun, viral taktikler gittikçe eğlenceli bir hale gelmeye başladı.

Para var, huzur var

Bir ajansta çalışıyor ve aklınıza sürekli sıradışı, ancak maliyetli fikirler geliyorsa, sürekli "sağlam" bir müşterinin hayalini kurarsınız. Turkcell gibi, Coca-Cola gibi.


Maliyetten kaçınmayan, markalama çalışmaları için yüksek bütçeye sahip müşteriniz varsa, aklınıza ne gelirse uygularsınız. Geçen sene futbol sahası şeklinde yapılan ve ortasında gerçek bir meşin top bulunan "Süper Lig" raketleri kadar güzel olmasa da, bu uygulama da dikkat çekici ve eğlenceli.


Coca Cola bu uygulamayı "Bırrrrr" konseptine uygun olarak hazırlamış. İnsanlar soluklanmak için oturuyor, bir süre sonra şişenin tepesinde sanki Coca-Cola açılmış gibi "fısssss" sesi çıkıyor ve etrafa azıcık su püskürtüyor. Zaman aralığını gözlemlemediğimden ne kadar süre aralıklarla bunu yaptığını bilmiyorum, ama yapıldığı anda gerek Ortaköy'deki turistlerin gerekse yerli vatandaşların ilgi odağı oldu. Öyle ki, olayın fotoğrafını çeken, kameralarına alanlar bile vardı. Tabii bu uygulama en çok çocukların hoşuna gitmiş olsa gerek, çünkü ne zaman görsem etrafında çocuklar oluyor, cihazın püskürttüğü suyla oynuyorlar.
Geleceğin müşterilerini tavlamak mı dedi birisi? Bingo!

Dışarıda neler oluyor...

Bağdat Caddesi'ndeki yeni Turkcell konsept mağazası;


Daha fazla açık alan, sergilenen ürünlere dokunma ve test etme şansı. Gezmede olduğumuzdan bizzat içeri girip kontrol edemedim. Tek merak ettiğim Göze'nin yazdığı Samsung mağazalarındaki gibi telefonların içerisinde simcard olup olmadığı. Onun dışında mağaza dışarıdan çok güzel görünüyor.

Bu da şu meşhur Turkcell çekilişleri için hazırlanan uygulama. Yaklaşık 2 haftadır İstanbul'da çeşitli noktalarda ikamet etmekteler, görüntüleme fırsatını dün buldum.


Bu da Nike'nin "Çak istediğin yere" uygulaması. Yine dün gece çektiğim için pek belli olmadı. Dikkatli bakarsanız, durağın arkasındaki camın üstünde sanki çamurlu bir topla "çakılmış" şut izleri var. Oldukça orijinal.


Daha fazlası için bu hafta gezip kendi fotoğraf makinemle görüntülemeyi düşünüyorum.

Şirinlik değil, istismar.

Bir varmış, bir yokmuş. Türkiye adında büyük ve güzel bir ülkede, Turkcell adında bir GSM operatörü varmış. 2004 yılına kadar pazara ilk giren GSM operatörü olmanın avantajını “fazlasıyla” kullanarak pazarın kaymağını yemiş, daha sonra Vodafone ve Avea gibi rakipler karşısında kendini tedirgin hissederek gözü açılan kullanıcılara sevimli gözükmek için “Cellocan”ları kullanmaya başlamış…

Süt istiyorum dediler, zıp zıp zıplayıp önümüzden geçtiler, şirin bulduk. Yılbaşımızı kutladılar, hala neden çocukları kullandıklarına anlam veremedik. Trende “gözlerine toz kaçtı”, rahatsız olduk. En sonunda da ayakkabıcıda ve anahtar yaparken gördük. Artık sinirlenmeye başladık.

Çocuklarla ilgili bir ürün reklamlarında (bebek bezi, mama vs.) çocukların kısmen kullanılması kabullenilebilir. Ancak bir GSM operatörünün, hele ki Turkcell gibi senelerce, en kibar tabirle “pazarın kaymağını fazlasıyla yemiş” bir operatörün reklamında çocukları kullanmasını nasıl kabul edebiliriz?

Turkcell ve çalıştığı ajans, bugünkü kullanıcıları ile kendi arasında mantıkla oluşturamadığı tüketici bağını çocukları kullanıp duygusal olarak oluşturabileceğini düşünüyor olmalı. Geleceğin yetişkinleri ise zaten yaşıtlarını TV’de görüp markaya aşina oluyorlar, hatta o yaşlarda alınan mesajlarla biraz beyinleri bile yıkanıyor. Çocuklar ne görürse onu biliyor, onu yapıyorlar...



Bu yolun Turkcell için son derece etkili olduğu açık, ancak ahlaki açıdan düşününce bir “Lovemark”ın bu şekilde yaratılmaması gerektiğini düşünüyorum.

Bir de çocuklara yönelik reklamlar konusu var; Serdar Öner’in blogundan ulaşabilirsiniz. Link burada.